본문 형식이 약간 따지는 것 같은 느낌이지만, 델컴퓨터의 서비스 정책 자체에 문제가 있다는 것은 아니니 오해하지 않았으면 좋겠습니다.
아니 어쩌면 관련 업에 종사하는 입장에서 이런 부분 즉, 정당한 댓가를 요구할 수 있는데 그렇지 못하는 것도 문제가 있지 않나 하는 조심스런 생각과 델컴퓨터의 당당한 서비스 정책을 더 부러워하고 있는지도 모르겠습니다.
우리나라에서 컴퓨터 고장나서 전화상담을 하는데 돈을 내라고 하면 아마 난리가 날 것입니다.
무상서비스 기간은 물론 당연하고, 무상 기간이 끝나도 전화서비스를 받는데 돈을 낸다는 것은 상상할 수 없는 일입니다. 이것은 컴퓨터뿐만 아니라 모든 전자제품은 당연시 되는 일입니다.
그런데 알고보니 무료서비스 기간이 끝나면 전화상담도 돈을 내야하는 업체가 있었습니다.
누구나 알만한 세계적인 컴퓨터 판매 업체인 델컴퓨터가 바로 해당 업체입니다.
델컴퓨터는 무상서비스 기간이 끝나면, 전화상담을 받을 때도 돈을 내야한다는 말을 듣고 믿기지 않아, 델컴퓨터 콜센터 상담원과 얘기를 나눠 본 결과 현재 정책적으로 시행하고 있는 일이라고 합니다.
컴퓨터 판매 금액에 1년 동안의 폰서비스 금액이 포함 되었기 때문에 무상서비스 기간에는 전화상담이나 원격지원까지 무상으로 지원이 되지만, 1년 후에는 무상서비스 기간을 연장하거나(1년 6만원, 대신 1년, 24시간 서비스) 1회에 41,800원을 내야 한답니다. 게다가 무상서비스 기간이 만료된 후에는 시스템을 재인증 받아야 무상서비스 기간을 연장할 수 있는데, 이때도 당연히 추가 비용을 지출해야 합니다.
그러면 유상기간에 받을 수 있는 전화상담은 없는 것인지 물었더니 간단한 것은 가능하다고 하는데, 실제 서비스 정책에는 컴퓨터사양을 알려주는 것도 돈을 내야 알려주는 것이 맞다고합니다.(그래도 이정도는 그냥 알려준다고 하네요.)
컴퓨터 관련 일을 하는 제 입장에서 볼 때, 한편으로 이렇게 당당할 수 있는 델컴퓨터 서비스 정책이 부럽기도 합니다.
원칙적으로 볼 때, 전화 상담도 분명 기술자의 시간을 뺏는 것이니 비용을 지불해야 하는 것이 맞을 것입니다.
다만, 우리나라 특히 대기업의 서비스 정책이 이미 이런 것을 절대 상상할 수 없게 만들어 놨기 때문에 감히 전화 상담에 비용을 청구한다는 것은 꿈도 못 꾸는 일이겠지만요.
전화 상담은 그렇다 치고 서비스 정책을 보니 고객의 의무라는 생소한 조항이 있어서 살펴보니 정말 대단합니다.
특히 주차 문제는 눈물이 앞을 가립니다.ㅎㅎ 아마 서비스 기사분들은 이 아픔을 잘 아실 듯.
시설 (a) 고객은 델이 본 계약의 의무를 이행하도록 제품에 대한 완전하고 안전하며 신속한 접근을 델에게 제공한다.
(b) 고객은 델 직원이 이용할 수 있도록 제품 주변에 작업 공간을 제공하고 테스트 장치 및 예비 부품의 저장 및 안전한 보관을 위해 델이 수시로 요청하는 모든 합리적인 시설을 준비한다.
(c) 기타 테스트, 진단 및 보수 목적으로 이용되지 않는 적절한 주차 시설을 델 직원이 사용할 수 있도록 고객의 비용으로 제공하도록 최선을 다한다.
(d) 델 직원이 설치장소에서 최대한 가까우며, 법적 제한이 없는 주차 시설을 사용할 수 있도록 최선을 다한다.
(e) 건강 및 안전을 위하여, 본 계약의 목적으로 고객의 사업장 및 안전 절차를 잘 아는 고객의 직원을 항시 동반하고 델의 직원이 고객 직원을 즉각 만날 수 있도록 책임진다.
(f) 델이 본 계약의 서비스를 적절히 제공하기 위하여 델이 요청한 모든 서비스 및 시설을 무료로 사용하도록 한다.
(g) 합리적으로 요구되는 통신 시설을 제공한다.
사용 및 주의 (a) 적당한 환경 조건(특히 관련 제품 사용자 매뉴얼에 정의된 조건)이 제품을 위해 유지되며 제품이 놓일 장소와 케이블, 제품에 대한 부속품 및 전기 공급을 양호한 상태로 유지하는지를 확인한다.
(b) 제품에 적합한 것으로 일반적으로 인정된 신중하게 이루어진 추가물을 제외하고, 델의 사전 동의 없이 제품을 수정하지 않는다.
(c) 제품이 제품 사용자 매뉴얼에 따라 교육된 적임의 종업원 또는 그들의 감독 하에 있는 사람에 의해 적당한 방법으로 사용되는 것을 보증한다.
(d) 제품의 외형은 깨끗하고 양호한 상태로 유지되고 델에 의해 권장된(또는 관련 제품의 사용자 매뉴얼에서 제안된) 간단한 유지보수 요구사항을 수행한다.
(e) 상기와 같은 경우를 제외하고, 다음의 조건에서 작동되는 경우를 예외로 하여,
(i) 델 계약서에 따라 작동하거나 달리 규정하는 서비스 오퍼링에 따라 작동하는 경우
(ii) 델 전화 지원의 지침에 따라 작동하는 경우델 또는 제품 제조업자(당해 제품이 델이 아닌 제조업자의 하자보증의 적용을 받는 경우)가 아닌 사람이 제품을 유지보수, 지원, 수리, 조정을 시도하거나, 그러한 자에게 제품의 조정, 수리, 지원 또는 유지보수를 수행하도록 요구 또는 허가하지 않는다.
(f) 일반적으로 제품에 대해 또는 제품과 함께 적절히 사용되거나, 제품 사용자 매뉴얼에 따라 제안되거나 델이 제안하는 제품, 추가 장비, 구성품, 부속품 또는 액세서리를 사용한다.
(g) 특히 제품 사용자 매뉴얼에 의해 제품에 적절한 것으로 인정되거나, 제안된 방법으로 사용하기 위해 델에 의해 인정되거나 공급된 제품 이외의 제품, 추가 장비, 구성품, 부속품 또는 액세서리와 함께 사용하지 않는다.
통지 및 정보 (a) 제품이 서비스가 필요하거나 정확하게 작동되지 않는 경우 델에게 즉각 통보한다. 고객이 부정확한 작동 또는 고장을 처음으로 알게 된 이후 2주 이내에 델에게 통보를 하지 않는 경우 델은 부정확한 작동 또는 고장을 조사 또는 정정할 모든 의무로부터 면제된다.
(b) 델 전화 지원 서비스의 일부로서 델이 적당하게 전화 진단을 수행할 수 있도록 필요한 정보, 델이 본 계약의 의무를 적절히 이행하기 위해 필요로 하는 프로그램, 작동 매뉴얼 및 정보를 무료로 제공한다. 또한 제품의 고장진단의 경우 델의 현장 또는 전화 지원을 운영하는 델의 종업원과 전적으로 협력하며 고객 프로그램 및 운영에 익숙한 종업원을 지원하도록 최선을 다한다.
데이터베이스 및 소프트웨어 델의 서비스를 요청하기 이전에, BEST COMPUTING PRACTICE에 따라 소프트웨어를 구성하는 제품, 고객 프로그램, 데이터베이스 및 컴퓨터 기록의 안전 사본을 만든다. 고객은 서비스 제공 후 자신들의 애플리케이션 소프트웨어를 재로딩할 책임이 있다고 인정한다. 시스템상의 데이터를 백업하는 것은 고객의 책임으로 한다. 델은 네트워크 시스템 또는 컴퓨터의 사용에 대한 손실 또는 데이터 손상 또는 손해에 대해 책임을 지지 않는다.
7.2 서비스 및 지원을 받기 위해 고객은 다음의 사항을 이행할 의무를 갖는다.
(a) 전화를 준비한다. 전화를 걸 때 고객이 다음의 정보 및 재료를 준비하고 있다면 고객은 기술자가 더 잘 서비스 할 수 있도록 도울 수 있다. 고객 시스템 청구서 및 시리얼 번호; 서비스 태그 번호, 모델 번호, 현재 사용중인 운영체제 버전, 사용중인 주변장치의 브랜드명 및 모델 (모뎀, 프린터 또는 스캐너)
(b) 기술자에게 문제를 설명한다. 고객은 가지고 있는 시스템의 문제를 설명한다. 문제 해결을 위해 어떤 단계를 이미 수행했는지 오류가 발생했을 때 어떤 조치를 취했고 어떤 오류 메시지가 발생했는지 기술자가 알게 한다.
(c) 기술자와 협력한다. 기술자의 말을 주의 깊게 듣고 지시방법을 따른다.
(d) (d) 기술자가 전화상으로 문제를 해결할 수 없는 경우 기술자는 고객에게 다음 단계의 실행 과정을 제시한다.
고객이 위의 절차를 따를 때까지는 델이 현장수리를 실행하기 위해 서비스 기술자를 배치할 수 없다.